Ko podnosi reklamaciju, pošiljalac ili primalac?

Najčešće pošiljalac, jer je on sklopio ugovor sa kurirom i ima potvrdu o predaji. Primalac može da prijavi problem i da sačini zapisnik pri preuzimanju, a u praksi se pošiljalac i primalac dogovore i zajedno skupljaju dokaze. Ko tačno ima pravo na reklamaciju, piše u opštim uslovima kurira.

Status kaže da je paket isporučen, a ja ga nisam dobio. Šta sad?

Odmah se javite kuriru i tražite podatke o uručenju: kome je paket predat, kada i ko je potpisao. Ponekad paket preuzme komšija ili član porodice. Ako se ne pronađe, pošiljalac podnosi reklamaciju za izgubljenu pošiljku.

Da li se isplati prijaviti vrednost i za jeftiniju robu?

Za robu male vrednosti obično ne, jer osiguranje ima minimalnu cenu. Za ono što biste teško nadoknadili, na primer telefon, laptop ili dizajnerski komad, samo prijavljena vrednost vam u slučaju gubitka donosi realnu nadoknadu.

Paket kasni, nestao je ili je oštećen: šta da radite

Velika većina paketa u Srbiji stigne na vreme i čitava. Kad nešto pođe naopako, ishod najviše zavisi od prvih nekoliko minuta i dana: da li ste sačuvali potvrdu, pregledali paket pred kurirom i reagovali na vreme. Ispod je postupak za svaku od tri situacije.

Kada paket kasni

Prvo proverite status

Unesite broj pošiljke na sajtu kurira ili na našoj strani za praćenje pošiljke. Iz statusa vidite da li je paket uopšte preuzet, gde se nalazi i da li je bilo pokušaja isporuke.

Proverite da li zaista kasni

Svih pet kurira standardno isporučuje sledećeg radnog dana, ali paket zbog toga ne stiže uvek za 24 sata:

vikendi i praznici se ne računaju, a isporuka subotom nije deo standardnih cenovnika;
City Express rok od 24 sata navodi bez garancije;
paket predat posle vremena preuzimanja za taj dan kreće tek sutradan, pa se i rok računa od sutradan.

Najčešći razlozi kašnjenja

pogrešna ili nepotpuna adresa;
primalac se nije javio na telefon, pa je isporuka odložena;
gužva pred praznike i tokom velikih akcija;
paket je pogrešno usmeren u sortirnom centru.

Ako status stoji duže od jednog ili dva radna dana, pozovite kurira. Možete i kao pošiljalac i kao primalac, samo pri ruci imajte broj pošiljke.

Kurir	Kontakt telefon
Post Express	0800 100 808
D Express	011 331 33 33
BEX Express	0800 3 555 000
AKS Express	0800 200 016
City Express	0800 30 93 000

Više o statusima piše u vodiču kako pratiti pošiljku.

Kada paket nestane

Ako paket dugo stoji „zaglavljen“ u istom statusu, a kurir ne može da ga pronađe, pošiljka se vodi kao izgubljena. Tada:

Tražite od korisničkog servisa da pokrene potragu i zapišite broj prijave, datum i ime osobe sa kojom ste razgovarali.
Ako se paket ne pronađe, podnesite pisanu reklamaciju. Najčešće to radi pošiljalac.
Priložite potvrdu o predaji, dokaz o vrednosti sadržaja (račun, fakturu ili oglas) i fotografije paketa pre slanja ako ih imate.

Reklamaciju podnesite u roku iz uslova kurira. Ti rokovi nisu dugi, pa nemojte nedeljama čekati da se paket sam pojavi.

Kada paket stigne oštećen

Pregledajte paket pred kurirom

Od svega u ovom tekstu ovo je najvažnije. Pre nego što potpišete prijem, pogledajte paket sa svih strana. Sumnjivi su ugnuta ili probušena kutija, mokra ambalaža, zvuk lomljenog stakla i pocepana ili ponovo zalepljena traka.

Ako vidite oštećenje:

tražite od kurira da sačini zapisnik o oštećenju, u kom se opisuje stanje paketa;
fotografišite paket pre otvaranja, po mogućstvu sa adresnicom u kadru;
ako je oštećenje ozbiljno, možete da odbijete prijem, ali to neka stoji u zapisniku.

Ako potpišete prijem bez primedbi, to se kasnije može tumačiti kao potvrda da je paket stigao ispravan.

Skrivena oštećenja

Dešava se da kutija spolja izgleda neoštećeno, a sadržaj je slomljen. Tada:

odmah prestanite da raspakujete i fotografišite sve onako kako ste zatekli;
sačuvajte ambalažu i punjenje, jer kurir može da traži da ih pregleda;
javite se kuriru istog dana i prijavite oštećenje u roku iz njegovih uslova.

Koliko nadoknade možete da dobiti

Nadoknada pre svega zavisi od toga da li je vrednost pošiljke prijavljena. Bez prijavljene vrednosti ograničena je opštim uslovima kurira i često je mnogo manja od stvarne vrednosti robe. Sa prijavljenom vrednošću računa se prema toj vrednosti.

Prijavljivanje vrednosti, odnosno osiguranje, po cenovnicima košta:

Post Express: 1% od vrednosti, najmanje 65 din;
BEX: 1%, najmanje 100 din;
City Express: 1%, najmanje 112,5 din;
D Express: 1,5%, najmanje 180 din;
AKS: 1,5%, najmanje 202 din.

Poređenje na konkretnom primeru imate na strani slanje vredne pošiljke sa osiguranjem.

Kurir može i da odbije ili umanji nadoknadu ako je pakovanje bilo neodgovarajuće. Dobro spakovan paket vas od toga štiti bolje od bilo kog osiguranja.

Ako kurir odbije reklamaciju

Ako vas odgovor kurira ne zadovoljava, ostaje vam još nekoliko koraka.

Tražite obrazložen pisani odgovor. Ono što ste čuli samo telefonom kasnije ćete teško dokazati.

Možete da se obratite RATEL-u. Kurirske službe u Srbiji su poštanski operatori, a RATEL, Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge, nadzire tržište poštanskih usluga i prima pritužbe korisnika. Pre toga morate da prođete postupak reklamacije kod samog kurira.

Kad je u pitanju veći iznos, razmislite o savetu pravnika ili udruženja za zaštitu potrošača.

Kroz ceo postupak čuvajte svu dokumentaciju: potvrdu o predaji, zapisnik, fotografije, prepisku i račun za robu. Sa boljim dokazima stvar se lakše reši bez mnogo natezanja.